新華社北京7月10日電（記者陽(yáng)娜）過去八年以來，北京市各級(jí)消協(xié)組織通過構(gòu)建“受理提速、調(diào)解增效、預(yù)防為主、協(xié)同治理”的全方位服務(wù)體系，累計(jì)受理消費(fèi)者咨詢投訴93.04萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.6億元。

這是記者從10日召開的北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)第六屆理事會(huì)第一次會(huì)議了解到的。

北京市消協(xié)通過建立“咨詢-分析-轉(zhuǎn)辦-反饋”全流程閉環(huán)機(jī)制，投訴受理時(shí)效大幅縮短。96315熱線服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)，5條線路日均登記量突破425單。創(chuàng)新引入法律專業(yè)人員駐場(chǎng)接聽機(jī)制，為消費(fèi)者提供“即時(shí)咨詢+專業(yè)指引”雙軌服務(wù)，筑牢消費(fèi)維權(quán)“第一道防線”。

依托96315熱線數(shù)據(jù)資源，北京市消協(xié)創(chuàng)新建立“投訴數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)管+重點(diǎn)企業(yè)精準(zhǔn)約談”模式。通過高頻問題聚類分析與消費(fèi)者訴求場(chǎng)景量化拆解，累計(jì)對(duì)近200家企業(yè)開展約談?wù)?，形成“調(diào)解一批、警示一批、規(guī)范一批”的治理效應(yīng)。同步建立“整改效果回訪-問題復(fù)發(fā)預(yù)警”機(jī)制，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。

北京市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，北京推出的“96315消費(fèi)糾紛和解綠色通道”，通過“企業(yè)自主協(xié)商+消協(xié)組織引導(dǎo)”的協(xié)同模式優(yōu)化流程，降低了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間與精力成本。僅2024年全年企業(yè)自主化解投訴近2萬件，解決率達(dá)94%，大幅降低消費(fèi)者維權(quán)成本。